Comme nous l’avons vu dans le premier article du blog, les avis que les consommateurs peuvent recueillir sur les réseaux sociaux constituent une influence majeure dans leurs décisions. Aujourd’hui, 85% des utilisateurs de TripAdvisor sont plus attirés à venir dans un restaurant qui répond aux avis.

Le Community Management de Flexito s’inscrit dans cette perspective, celle de répondre aux différents avis, une offre que vous pouvez retrouver dans trois de nos abonnements ou nous nous engageons à répondre aux clients une fois par semaine permettant de les inviter à nous suivre.

Notre rôle est de permettre aux restaurateurs de faire de la veille sur l’image qu’ils véhiculent sur les réseaux sociaux. Nous protégeons leur réputation sur les sites tels que TripAdvisor, Google, La Fourchette.
Il s’agit non seulement de répondre aux clients qui ont pris la peine de laisser un commentaire pour contribuer à la démarche de qualité, mais aussi de soigner l’image de marque et celle de l’entreprise car une réponse de notre part en ligne aux commentaires montre que nous sommes à leur écoute et impliqués et que la satisfaction des clients prime avant tout.

L’avis client doit toujours être traité même s’il est négatif

Que l’avis soit positif ou négatif, la réponse change tout. Nous sommes particulièrement attentifs aux avis et commentaires laissés par les clients, et cela passe par une communication soignée et active. Il est donc important de désamorcer certaines situations délicates. En effet, dans la mesure où il est devenu de plus en plus simple de noter en ligne les restaurants, les gérants sont plus exposés qu’avant aux mauvaises notes et aux commentaires négatifs qui peuvent ternir l’image de marque du restaurant. Les internautes faisant de plus en plus confiance aux avis, si ces derniers sont négatifs, de nombreux clients potentiels seront perdus en quelques secondes par le restaurateur.

C’est la raison pour laquelle nous ne négligeons aucun mauvais commentaires et nous leurs répondons tout en restant courtois, professionnel et positif.
Répondre aux mauvais commentaires permet à la fois de fidéliser la clientèle, d’optimiser le référencement et la visibilité du restaurateur sur internet mais aussi de rassurer les visiteurs en leur montrant que les clients et leurs remarques sont bien pris en compte.

Dans une enquête selon TripAdvisor,  jusqu’à 94% des personnes interrogées dans certains marchés ont indiqué qu’elles avaient lu une réponse de la direction à un avis sur TripAdvisor et la majorité d’entre elles a estimé qu’elle était utile et encourageante pour essayer un nouveau restaurant en dépit d’un avis négatif. Et 65% des utilisateurs s’accordent à dire qu’une réponse de la direction appropriée à un avis négatif améliore leur impression sur l’établissement. De plus, 74% de gens font confiance à une enseigne lorsqu’elle prend la peine de répondre aux commentaires et de converser avec ses clients sur les médias et réseaux sociaux.

Notre priorité est donc de prendre le temps de répondre à chaque personne de façon personnalisée afin d’entretenir le contact et de fidéliser la clientèle. Ainsi, cela permet de rappeler l’accueil que vous offrez en personne et de les remercier en les raccompagnant à la fin de leur visite jusqu’à la dernière étape de digitalisation.

Notre enjeu est de prendre en considération votre e-réputation qui est primordiale pour la durabilité de votre enseigne. L’agence de Community Management Flexito sont les architectes de votre influence sur le Web et se chargent de remercier vos clients pour leurs avis et gèrent les commentaires malveillants qui est un fondement indispensable à la communication pour les restaurants.

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